ASTECLA,un despacho dónde la calidad y la profesionalidad son sus señas de identidad

Entrevista a los Sres. Nemesio y Marc Domínguez Socios de Astecla

Astecla se creó en 1976 como asesoría técnica laboral con tres graduados sociales diplomados, a los que más adelante se sumó un economista. En 2003, Nemesio Domínguez y su hijo Marc Domínguez adquirieron esta firma barcelonesa.

Cuando hace unos años se planteó adquirir un despacho, Nemesio Domínguez recurrió a una firma especializada en compraventas para que diera con el perfil que mejor se adecuara a sus expectativas. Astecla se ha convertido desde entonces en una «empresa», lo que «ha significado cambios importantes».

¿A qué cambios se refiere?

Por una parte, entendíamos que nuestro personal debía estar formado por personas con un nivel de conocimientos y experiencia adecuados para prestar un servicio de calidad. En la actualidad, la mayoría de los profesionales que trabajan en Astecla son titulados.

También nos preocupaba la organización interna del despacho, ya que consideramos que este aspecto es fundamental en cualquier empresa y especialmente en una empresa de servicios profesionales como la nuestra, en la que estamos trabajando con documentación de nuestros clientes y en la que hemos de cumplir con plazos determinados. Hoy, gracias a nuestra organización interna, estamos proporcionando al cliente un mejor servicio y algunos de ellos así nos lo han reconocido.

Por último, hemos desarrollado nuestro propio sistema de atención a clientes bajo un principio fundamental: que podamos prestar los servicios al cliente con independencia de la persona que le atienda. Esto es muy importante, ya que si bien cada cliente tiene asignado un profesional, al igual que en otros muchos despachos profesionales, somos conscientes de que si éste se pone enfermo o no está en ese momento por las razones que sean, el cliente ha de poder tener un asesoramiento con normalidad a través de otro profesional y no ha de notar la diferencia. Creemos en el trato personalizado con los clientes, es decir, que se sientan cómodos con nosotros. Pero tenemos muy claro que la relación con los clientes debe ir más allá de personas concretas. La experiencia me ha demostrado que las personas desaparecemos, mientras que la empresa continúa.

Astecla también ha obtenido un certificado de calidad...

Sí, precisamente para ir más allá, hemos querido obtener la certificación de calidad de las normas ISO.

¿Con qué obstáculos se han encontrado en este proceso?

No ha sido fácil, pero estamos muy satisfechos del resultado final. La mayoría del personal estaba acostumbrado a trabajar con su propio método y lógicamente se mostró reacio al cambio. Es humano que los nuevos procesos de trabajo se vean al principio como una imposición por parte de la dirección; sin embargo, el consultor colaboró activamente tanto en el cambio de mentalidad del personal como en los cambios en los procesos y procedimientos de trabajo de acuerdo con el manual de trabajo definitivo. Por todo ello, podemos decir que las normas ISO han contribuido a los cambios necesarios en nuestra organización y hoy todo el personal reconoce la bondad de los mismos.

¿Y los clientes? ¿Qué beneficio obtienen con la implantación de un sistema de gestión de calidad?

Los clientes, si no perciben que existe un criterio único profesional por parte de la empresa, se confunden. Además, hay que hacerles ver que su asesor es un profesional y no un amigo. Ello no excluye, en absoluto, una relación de confianza entre el cliente y su asesor, que siempre debe existir.

Astecla finalizará el 2007 con más de 1.000 clientes empresa y con más de 2.000 clientes particulares. ¿Cómo se plantearon el proyecto de crecimiento? Una vez finalizado el proceso de reorganización interna del despacho, realizamos el plan estratégico, con la ayuda de un profesional externo, que incluía varios objetivos, y el principal era el del crecimiento.

Teníamos muy claro que podíamos crecer a través de los propios clientes y, en este sentido, el crecimiento ha sido del orden del 30%. Pero si queríamos ser fieles a nuestro principio de disponer de un equipo de buenos profesionales con los conocimientos y la experiencia necesarios para asegurar la calidad de nuestros servicios, necesitábamos un volumen de facturación superior. El esfuerzo realizado durante este año 2007 ha sido muy importante y pensamos que al finalizar este ejercicio habremos conseguido nuestro objetivo.

NEMESIO Y MARC DOMÍNGUEZ
Socios de Astecla